Conditions Générales de services funéraires

ARTICLE 1. Dispositions générales

Les présentes conditions générales de services funéraires (ci-après, « Conditions générales » ou « CGV ») régissent les relations entre la société INCINERIS – SASU au capital de 5 500 000 € - RCS 805 018 959 Lille Métropole, dont le siège social est situé 2, Avenue Halley – Parc scientifique de la Haute Borne, 59650 Villeneuve d’Ascq, n°TVA intracommunautaire FR68 805 018 959 (ci-après, l’ «Entreprise »), qui opère ses services sous la marque « ESTHIMA », et le Client, c’est-à-dire, la personne physique se déclarant propriétaire de l’animal de compagnie objet de la convention et qui, à ce titre, et selon les cas (i) est légalement autorisée à souscrire à un service funéraire pour cet animal ; ou (ii) a mandaté un tiers, en particulier son vétérinaire, afin d’autoriser, pour son compte la souscription à un service funéraire pour son animal de compagnie défunt (ci-après, la « Personne Autorisée »). Les CGV figurent sur le Site internet et les Applications mobiles de l’Entreprise et sont systématiquement remises au Client avant le début de l’exécution des prestations ou de la vente de produits. La version la plus récente des CGV s’applique dans les relations entre le Client et l’Entreprise. Le fait de souscrire à une prestation de services funéraires de l’Entreprise, ou d’acheter un produit dérivé commercialisé par l’Entreprise, implique l’adhésion préalable, entière et sans réserve du Client aux présentes CGV, à l’exclusion de tous autres documents tels que prospectus, brochures, Sites Internet ou autres, qui n’ont qu’une valeur indicative. Aucune condition ou documentation du Client ne peut, sauf acceptation formelle et écrite de l’Entreprise, prévaloir sur les présentes Conditions Générales. Le fait que l’Entreprise ne se prévale pas à un moment donné de l’une quelconque des dispositions des présentes CGV ne peut être interprété comme valant renonciation à se prévaloir ultérieurement de ces conditions.

ARTICLE 2. Information précontractuelle du Client

Les différentes formules de services proposées par l’Entreprise sont présentées sur le Site Internet et les Applications mobiles de l’Entreprise. Le Client peut obtenir des informations complémentaires en prenant contact avec le service client de l’Entreprise dont les coordonnées figurent sur le Site Internet de l’Entreprise. Lorsque le décès de l’animal est intervenu chez le vétérinaire, le Client est également informé, par son vétérinaire, sur les différentes solutions concernant le devenir du corps de son animal de compagnie.

ARTICLE 3. Conclusion de la convention

La convention, qui règle les relations entre le Client et l’Entreprise, est régie par les présentes CGV et par les Conditions particulières, signées par le Client, précisant notamment la nature des prestations choisies et le prix TTC des produits et services sélectionnés et souscrits. Seules les Conditions particulières peuvent modifier ou compléter les présentes Conditions générales. La convention peut être conclue (i) à distance, notamment avec l’assistance du vétérinaire ou d’un(e) auxiliaire spécialisé(e) vétérinaire lorsque le décès de l’animal est intervenu au sein d’une structure d’exercice de la médecine vétérinaire, par exemple des suites d’une euthanasie, ou (ii) par le service client de l’Entreprise. Le Client déclare et garantit (i) être le propriétaire de l’animal et à ce titre, consent ou autorise expressément la réalisation du service souscrit ; (ii) que le décès de l’animal a été constaté par un médecin vétérinaire ou à défaut par lui-même ; (iii) qu’à sa connaissance, l’animal n’a ni mordu ni griffé au cours des 15 jours précédents la date de son décès et n’était pas sous surveillance sanitaire. L’Entreprise n’est pas en mesure de procéder à des vérifications supplémentaires et ne saurait être tenue d’une quelconque manière responsable du non-respect de ces prescriptions par le Client ou en cas de fausse déclaration.

ARTICLE 4. Modification de la convention

Toute modification de la convention devra faire l’objet d’un accord préalable de l’Entreprise, qui se réserve le droit de refuser cette demande, en particulier lorsque le service souscrit par le Client est d’ores et déjà en cours d’exécution, ce que le Client reconnaît et accepte. En cas de modification de la convention acceptée par l’Entreprise, le tarif est ajusté en conséquence. En cas d’augmentation du prix, la modification de la convention ne sera effective que sous réserve du paiement du solde du prix par le Client. L’Entreprise se réserve le droit de ne pas exécuter les prestations objet de la convention dans le cas où le Client ne serait pas à jour de ses obligations, et notamment en cas de défaut de règlement, d’incident de paiement ou de demande incompatible avec l’exécution normale des services.

ARTICLE 5. Réalisation de nos services

5.1 Prise en charge du corps de votre animal

Le corps de l’animal objet de la convention est collecté à l’adresse mentionnée dans les Conditions particulières. Le Client peut, à sa convenance, confier le corps de son animal à son vétérinaire avant sa prise en charge. L’Entreprise prendra en charge le corps de l’animal à l’adresse professionnelle du vétérinaire mandaté par le Client, dont les coordonnées figurent sur la convention, en tant que Personne Autorisée. Dans la mesure où l’adresse du vétérinaire du Client peut constituer un point de prise en charge pour l’Entreprise, aucun frais supplémentaire ne sera appliqué lorsque le corps de l’animal sera collecté à cette adresse. Il en sera de même pour le cas où le Client se présenterait sur un de nos établissements avec le corps de son animal. A l’inverse, la prise en charge du corps de l’animal à l’adresse du Client occasionnera des frais supplémentaires calculés sur la base d’honoraires de prise en charge et d’un barème kilométrique. L’Entreprise prendra en charge exclusivement les corps conservés dans un conditionnement conforme à la réglementation sanitaire en vigueur et maintenues dans un environnement réfrigéré empêchant leur détérioration. L’Entreprise ne peut être tenue pour responsable des conditions de conservation et de l’état du corps de l’animal jusqu’à sa prise en charge. L’Entreprise se réserve le droit de refuser la prise en charge de tout corps qui ne satisferait pas à ces conditions, pareil refus constituant un refus légitime au sens des dispositions de l’article L121-11 du Code de la consommation. En pareil cas, l’Entreprise se trouvera déchargée de ses engagements de fournir la prestation, la convention étant alors automatiquement résiliée, de plein droit et sans indemnité. L'Entreprise peut également faire appel à un prestataire pour effectuer la prise en charge ou la conservation du corps de l’animal à sa place.

5.2 Transport du corps de votre animal jusqu’à l’établissement de prise en charge mentionnée dans la convention

Le corps de l’animal est transporté dans un véhicule satisfaisant à la réglementation sanitaire en vigueur. L’Entreprise s’efforce d’acheminer le corps de l’animal dans les meilleurs délais sans toutefois pouvoir s’engager ou garantir des délais d’acheminement, susceptibles de varier en fonction notamment des conditions de circulation, du niveau d’activité, etc. Nos prestataires pouvant faire la prise en charge ou la conservation du corps de l’animal à la place de l'Entreprise sont également tenus aux mêmes obligations en matière de réglementation sanitaire.

5.3 Délai de réalisation des services/Choix de l’établissement

A l’exception des services avec prise de rendez-vous, les délais des prestations sont fournis à titre indicatif. L’Entreprise s’efforcera de réaliser la prestation dans l’un de nos établissements de prise en charge le plus proche du domicile du Client, sans toutefois pouvoir le garantir, le choix du crématorium relevant exclusivement de l’Entreprise, ce que le Client accepte. L’adresse du crématorium figure à titre indicatif dans les Conditions particulières. Celle-ci est susceptible d’être modifiée, notamment en cas d’indisponibilité prolongée de l’équipement de crémation ou d’impossibilité d’accueillir le Client pour des motifs de sécurité, sanitaire ou autre, ce que le Client reconnaît et accepte. Dans l’hypothèse où l’Entreprise constate que (i) la distance entre le lieu de prise en charge du corps de l’animal et le lieu le plus proche pour pouvoir réaliser les prestations souhaitées par le Client est supérieure à une heure de trajet en voiture, (ii) ou le lieu de prise en charge du corps est hors de France, ou (iii) l’état de conservation de l’animal n’est pas compatible avec la fourniture d’un service avec prise de rendez-vous, elle se réserve la possibilité de refuser de fournir la prestation, ce refus constituant un motif légitime aux termes de l’article L.121-11 du Code de la consommation.

5.4 Service funéraire

L’Entreprise s’efforcera de vérifier que tout élément visible, tel que collier ou bijou, a été retiré du corps de l’animal, le Client autorisant l’Entreprise à procéder à leur retrait le cas échéant. Toutefois, compte tenu du conditionnement du corps de l’animal, l’Entreprise n’est pas en mesure de procéder systématiquement à ces vérifications et ne pourra en être tenue responsable, le Client étant seul responsable des objets non retirés avant la réalisation du service souscrit. L’Entreprise s’efforce de réaliser le service souscrit dans les meilleurs délais à compter de la conclusion de la convention. L’Entreprise ne peut toutefois garantir le délai de réalisation de ses services, des éléments extérieurs indépendants de sa volonté pouvant différer ou retarder l’exécution de ses prestations, notamment le nombre de décès. L’Entreprise s’efforcera toutefois de tenir le Client informé dans les meilleurs délais. S’agissant des services avec prise de rendez-vous à une date et heure fixée dans la convention, en cas de manquement de l’Entreprise à son obligation de réaliser la prestation à la date convenue, et sauf en cas de force majeure, le Client pourra, s’il le souhaite, solliciter l’annulation de la convention en notifiant l’Entreprise par lettre recommandée dans les deux jours ouvrables suivant la date de rendez-vous.

5.5 Restitution des cendres

En cas de souscription par le Client d’un service avec restitution des cendres, celle-ci sera effectuée dans l’urne de dispersion incluse dans l’offre de services ou à défaut dans l’urne décorative achetée par le Client dans les conditions visées à l’article 7 ci-dessous. La restitution des cendres s’effectuera, au choix du Client figurant dans la convention, soit par mise à disposition sur l’un de nos établissements, soit par mise à disposition à l’adresse du vétérinaire du Client telle qu’indiquée dans la convention. A la demande expresse du Client, la restitution pourra intervenir au domicile du Client, cette dernière option n’étant toutefois pas incluse dans le prix du service. L’Entreprise s’efforce de retourner les cendres de votre animal dans les meilleurs délais sans toutefois pouvoir s’engager ou garantir des délais d’acheminement. Ces prestations pourront être réalisées en tout ou partie par des prestataires extérieurs à l’Entreprise. En cas de demande explicite du Client quant au retour à l’adresse de son choix, la responsabilité de l’expédition de l’urne incombe au prestataire.

ARTICLE 6. Intervention de votre vétérinaire

La réalisation de certains actes, services ou prestations peut nécessiter l’intervention du vétérinaire du Client agissant alors à la demande expresse et sur mandat du Client. Le cas échéant, les frais afférents à cette intervention peuvent donner lieu à une facturation séparée et complémentaire de votre vétérinaire. L’Entreprise n’est pas responsable de ces actes et tarifs, sauf à ce que la preuve soit apportée par le Client, d’une faute imputable à l’Entreprise.

ARTICLE 7. Prix des prestations, paiement et moyens de paiement et réserve de propriété

Les prestations sont fournies par l’Entreprise conformément au prix du service choisi par le Client et fixé dans la convention signée par le Client. Les prix figurant dans la convention sont exprimés en euros et toutes taxes comprises (TVA au taux en vigueur incluse). Dans l’hypothèse où le Client souhaite souscrire à des produits ou services supplémentaires, ces prestations ou achats feront l’objet d’une mention détaillée dans les Conditions particulières. L’achat d’une urne décorative par le Client sera facturé en sus et n'entraînera aucune modification du prix du service. Le paiement du prix des prestations est payable au comptant à la conclusion de la convention. La prise en charge du corps de l’animal et la fourniture des prestations sont conditionnées au règlement. Les moyens de paiement acceptés sont : par chèques envoyés à l'adresse figurant sur la convention, par carte bancaire, soit à distance via HIPAY, soit accompagné par notre service client via VOXPAY, soit par virement, soit par le document remis par notre partenaire, soit en contactant notre service client et enfin par espèces uniquement en agence funéraire. Le transfert de propriété de l’urne est donc subordonné au paiement complet du prix, à l’échéance convenue. Il en est de même en cas d’achat séparé d’une urne décorative. En cas de défaut de paiement par le Client, l’Entreprise conservera l’urne jusqu’à complet règlement du prix et pendant une période de six mois après la signature de la convention. Après quoi, les cendres seront traitées conformément à la réglementation en vigueur. Il en sera de même dans le cas où, nonobstant le paiement du prix, les cendres de l’animal ne seraient pas récupérées ou réclamées par le Client pendant une période de six mois après la signature de la convention, ce que le Client reconnaît et accepte.

ARTICLE 8. Droit de rétractation

Conformément aux dispositions de l’article L221-18 et suivants du Code de la consommation, si la convention a été conclue à distance ou hors établissement Esthima, le Client dispose d’un délai de 14 jours à compter du jour de la signature de la convention pour exercer son droit de rétraction. Pour exercer son droit de rétractation, le Client doit, avant l’expiration du délai prévu ci-dessus, informer l’Entreprise par une déclaration, dénuée d’ambiguïté, exprimant sa volonté de se rétracter. Le Client peut également utiliser le modèle proposé sur le site de l’Institut national de la consommation https://www.inc-conso.fr. Cette information devra être notifiée à l’Entreprise à l’adresse suivante : [email protected]. Exception au droit de rétractation : conformément aux dispositions de l’article L221-28 1) du Code de la consommation, le droit de rétractation ne peut être exercé pour les contrats de fourniture de services pleinement exécutés avant la fin du délai de rétractation et dont l’exécution a commencé après accord préalable exprès du consommateur et renoncement exprès à son droit de rétractation. Compte tenu (i) de la spécificité des services fournis par l’Entreprise impliquant une transformation irréversible du corps de l’animal confié, et (ii) de la réglementation sanitaire en vigueur, et notamment de la nécessité de maintenir les corps d’animaux dans des conditions de réfrigération, il est demandé au Client, à titre de conditions particulière, de consentir au commencement de l’exécution des prestations avant l’expiration du délai de rétractation et, par voie de conséquence, de renoncer expressément à l’exercice de ce droit. Sauf s’il a expressément renoncé à son droit de rétractation dans les conditions telles qu’indiquées ci-avant, si le Client exerce son droit de rétractation dans les formes et délais prévus, la convention sera résiliée, l’Entreprise ne sera tenue par aucun engagement. L’Entreprise informera par tout moyen approprié le Client du lieu où celui-ci pourra récupérer le corps de l’animal (clinique vétérinaire ou établissement) et le Client s’engagera alors à récupérer sans délai le corps de l’animal. L’Entreprise remboursera sans retard excessif et au plus tard dans les 60 jours suivant la réception d’une déclaration de rétractation, le paiement reçu par le Client. Le mode de remboursement est laissé à la discrétion de l’Entreprise.

ARTICLE 9. Responsabilité

L’Entreprise s’engage à réaliser les prestations objet de la convention avec toute la compétence, le respect et l’éthique nécessaires, dans le cadre de la réglementation en vigueur. Sans préjudice de ce qui précède, l’Entreprise est tenue d’une obligation de moyen et sa responsabilité ne pourra être engagée que sur la base d’une faute prouvée et exclusive. En tout état de cause, la responsabilité de l’entreprise ne pourra être engagée pour non-exécution de ses obligations en cas de force majeure ainsi qu’en cas de panne d’équipement non liée à un défaut de maintenance. L’Entreprise ne pourra être tenue pour responsable de ne pas avoir fourni ou utilisé un service ou un matériel non imposé par la réglementation sanitaire en vigueur. L’Entreprise ne pourra être responsable en cas de retard de livraison, d’inadéquation du service au besoin du Client, de dommages liés à une cause indépendante de la volonté de l’entreprise ni en cas de dommages immatériels ou indirects. La responsabilité de l’Entreprise, dans l’hypothèse où elle serait mise en jeu dans le cadre de la fourniture des prestations objet de la convention est, de convention expresse, limitée au prix effectivement acquitté par le Client au titre desdites prestations.

ARTICLE 10. Informations personnelles

Les données recueillies par l’Entreprise aux fins d’exécution des prestations objet de la convention conclue avec le Client font l’objet d’un traitement dans la limite de ce qui est nécessaire à la bonne exécution des services. Selon le type de prestations choisies par le Client, l’utilisation de ces données vise à s’assurer de la bonne exécution de la prestation, prendre en charge le corps de l’animal, transporter le corps vers l’établissement, organiser la cérémonie, gérer le retour des cendres de l’animal, traiter les demandes particulières, facturer, etc. L’Entreprise collecte et traite les catégories de données suivantes : (i) données d’identification (nom, prénom du Client ou du contact, nom du vétérinaire), (ii) données de contact (adresse postale du Client, e-mail, téléphone, adresse de prise en charge du corps de l’animal), (iii) données relatives à l’animal (nom, race, date du décès etc.) Ces données sont traitées par les services internes de l’Entreprise et ses sous-traitants (accueil téléphonique, relation clients, logistique, informatique, comptabilité, etc). Elles sont conservées pendant la fourniture du service pendant trois ans. Les données recueillies sont conservées sur des équipements informatiques situés en France ou dans l’Union Européenne. Des mesures techniques appropriées et adaptées au niveau de sensibilité et de risque sont mises en place pour éviter la perte, la suppression, la mauvaise utilisation ou l’altération de ces données. Les données collectées ne sont pas susceptibles d’être traitées hors de l’Union Européenne et ne sont pas transmises à des tiers pour effectuer de la prospection commerciale. Conformément aux dispositions en vigueur, le Client dispose d’un droit d’accès, de rectification, de portabilité, de suppression et d’opposition à l’emploi de ses données personnelles. L’exercice de ce droit par le Client s’effectue par courrier électronique à l’adresse [email protected] en indiquant la mention « protection des données personnelles » dans l’objet, en précisant l’objet de sa demande et ses coordonnées. Pour pouvoir être traitée, toute demande d’exercice de ses droits, par le Client, doit être accompagnée d’une copie recto/verso d’un justificatif d’identité (CNI, passeport ou carte de séjour en vigueur délivrée par l'Etat français). Une réponse sera adressée dans un délai d’environ un mois à compter de la réception de la demande. Dans l’hypothèse où le Client ne serait pas satisfait de la réponse apportée par l’Entreprise à la demande relative à ses données personnelles, celui-ci a la possibilité d’introduire une réclamation écrite auprès de la Commission Nationale Informatique et Libertés (CNIL).

ARTICLE 11. Traitement des réclamations

L’Entreprise fournit ses prestations en observant des procédures destinées à répondre aux attentes du Client pendant la période difficile que constitue la perte d’un animal de compagnie. Toutefois, en cas d’insatisfaction, le Client est invité à adresser une réclamation de l’une des manières suivantes : (i) par téléphone au numéro figurant à la rubrique contact du Site Internet de l’entreprise : https://www.esthima.fr ; (ii) par courrier électronique à l’adresse suivante : [email protected] ; (iii) par téléphone auprès du crématorium où la prestation a été effectuée. Pour pouvoir être traitée, la réclamation devra contenir les informations suivantes : nom et prénom du Client, nom de l’animal, numéro de la convention et description des faits justifiant la réclamation. Toute réclamation incomplète ne pourra être traitée. Le délai d’examen d’une réclamation dont les données sont complètes est de l’ordre de 15 jours. L’absence de réponse dans ce délai ne signifie pas que la réclamation n’a pas été traitée, le délai d’examen pouvant être inférieur ou supérieur à ce délai prévisionnel.

ARTICLE 12. Traitement extrajudiciaire des plaintes et recours

La convention conclue entre l’Entreprise et le Client, formée par les présentes CGV et les Conditions particulières signées par le Client, est soumise au droit français. En cas de litige persistant et non résolu par la procédure de traitement des réclamations au vu des réponses ou propositions apportées par l’Entreprise, le Client peut, dans les conditions prévues aux articles L. 612-1 et suivants du Code de la Consommation, saisir le Médiateur de la Consommation auprès du Syndicat National des Professions du Chien et du Chat (SNPCC) ; soit par voie postale à l’adresse suivante : Médiateur de la Consommation des Professions du Chien et du Chat, 22 Boulevard Millerand, 44200 Nantes, soit par voie électronique à l’adresse suivante : [email protected] et en utilisant le formulaire en ligne prévu à cet effet : https://www.mediateurprofessionchienchat.fr/.